Una guía práctica para construir un catálogo de servicios de TI alineado al negocio, accesible para los usuarios y fácil de gestionar. El catálogo de servicios de TI no es solo una base de datos: es el puente entre el área de tecnología y el resto de la organización. Diseñarlo correctamente permite ordenar la oferta de servicios, facilitar su gestión y, sobre todo, mejorar la experiencia de quienes los usan. Desde los objetivos del negocio hasta el diseño del portal de autoservicio, en esta nota repasamos los pasos fundamentales para construir un catálogo útil, claro y alineado con la estrategia.
A la hora de implementar un catálogo de servicios, la organización deberá empezar por asegurarse de que este refleja las necesidades de los usuarios. Luego deberá optimizar los flujos de trabajo de la mesa de servicio. Sin embargo, desde ManageEngine le proponemos seguir estos siete pasos para que pueda crear un catálogo de servicios. Uno que pueda aportarle valor al negocio y mejorar la experiencia del usuario.
Para implementar un catálogo de servicios eficaz, es esencial comprender los objetivos del negocio y las expectativas de los usuarios finales. Esto implica identificar a las partes interesadas y sus necesidades, revisar las soluciones actuales y realizar encuestas.
En el caso de la incorporación de los empleados, se busca proporcionar servicios de manera eficiente, considerando que los servicios disponibles pueden variar según el rol, departamento o ubicación del empleado. Por ello, es clave definir qué servicios están disponibles para cada tipo de usuario antes de implementar el catálogo.
El siguiente paso en la implementación de un catálogo de servicios es definir y clasificar los servicios de TI, evaluando sus flujos de trabajo y tiempos de respuesta. La categorización facilita que los usuarios encuentren y soliciten los servicios adecuados. Además, es una oportunidad para documentar, mejorar procesos y detectar posibles brechas en la oferta de servicios, permitiendo al equipo de TI introducir nuevos servicios si es necesario.
Después de definir y clasificar los servicios, el departamento de TI debe establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) y flujos de trabajo claros para su cumplimiento. Es crucial que estos sean realistas para asegurar una prestación de servicios eficientes, como en el caso del servicio de incorporación de empleados.
Es importante crear grupos de soporte y asignar propietarios para cada servicio, quienes serán el punto de contacto. También deben definirse los flujos de trabajo correspondientes, incluyendo notificaciones a los aprobadores si es necesario. Además, un equipo de gestión del catálogo debe encargarse de mantener actualizada y precisa toda la información del catálogo, en coordinación con los propietarios de los servicios.
Se debe diseñar un catálogo de servicios fácil de usar y visualmente atractivo para los usuarios finales, con servicios clasificados según buenas prácticas y expectativas. Toda la información relevante (costos, disponibilidad, fechas) debe mostrarse desde el inicio. Se deben evitar formularios extensos, optando por formularios dinámicos. Además, los usuarios deben poder consultar el estado de sus solicitudes para asegurar la transparencia. Este sistema debe probarse como una versión beta cerrada.
Después de probar el catálogo de servicios y sus flujos, debe integrarse con el portal de autoservicio, que centraliza la gestión de tickets y solicitudes. Para facilitar su uso, se deben destacar los servicios más populares y usar palabras clave. El catálogo debe ser accesible desde múltiples plataformas (móvil, correo, formularios web). Se recomienda implementarlo primero en un solo departamento y luego expandirlo gradualmente según los comentarios de los usuarios.
Una vez creado el catálogo de servicios, es esencial monitorear continuamente los indicadores clave de rendimiento (KPI) para identificar áreas de mejora. Entre los KPI importantes están: la productividad del técnico (medida por solicitudes cumplidas dentro del SLA), la productividad general de la mesa de servicio y el número de solicitudes pendientes acumuladas. Estos datos permiten optimizar la eficiencia del catálogo.
Acerca de ZMA IT Solutions
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Columna de opinion por Marianela Zampatti Maida. Chairwoman de ZMA IT Solutions (www.zma.la)
